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Das CRM (Customer Relationship Management) hat
das Ziel, Kundenbeziehungen in einem Unternehmen zu organisieren und dadurch
die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu erhöhen.
Ein CRM basiert in der Regel auf einer Datenbank. In
ihr werden die Kundendaten und die zu den Geschäftsprozessen gehörenden Daten
strukturiert abgelegt.
Die Basis bildet meist eine Adressdatenbank, in der
die Kundenkontakte verwaltet werden. Neben den eigentlichen Kundendaten werden
darüber hinaus alle anderen Informationen / Daten kundenbezogen abgelegt. Dazu
gehören die Termin- und Ressourcenverwaltung, Dokumente (z. B. Protokolle, Rechnungen, Angebote), im Grunde alle
Daten, die zu diesem Kundenkontakt gehören.
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